Право на практиці

Українці платять за мобільний зв’язок дедалі більше, але під час відключень електроенергії нерідко залишаються без доступу до мережі. На тлі регулярних російських атак виникає питання: чи повинен оператор компенсувати абонентам періоди, коли послуги фактично недоступні, і скільки часу має на відновлення зв’язку? Про те, коли можна вимагати компенсацію та куди скаржитися на регулярні перебої, розповідає «Судово-юридична газета».

Вимоги до якості електронних комунікаційних послуг передбачають певні строки усунення несправностей, а законодавство визначає умови, за яких користувач може не сплачувати за ненадані послуги. Водночас право на перерахунок залежить від обставин конкретного випадку.

Чому мобільна мережа не витримує відключень електроенергії

Для роботи базових станцій потрібне постійне електроживлення. Під час блекаутів обладнання перемикається на резервні джерела, однак їхньої потужності може не вистачити для тривалої роботи без електрики.

Ситуацію ускладнює й різке збільшення кількості користувачів мобільного інтернету. Коли домашні мережі перестають працювати через відсутність світла, абоненти масово переходять на мобільний зв’язок, що створює додаткове навантаження.

Причини перебоїв можуть бути різними: від розряджених акумуляторів до пошкодження обладнання чи ліній зв’язку. Від цього залежить, які вимоги до відновлення послуг застосовуються в конкретній ситуації.

Скільки часу дається на відновлення зв’язку

Строки усунення пошкоджень електронних комунікаційних мереж визначає, зокрема, наказ Адміністрації Держспецзв’язку від 20 вересня 2021 року № 576.

Згідно з показниками, наведеними в додатку 5 до документа, на усунення пошкоджень мережі та відновлення доступу до мобільного зв’язку відводиться не більше однієї доби. У межах цього строку мають виконувати щонайменше 95% відповідних заяв.

Проте 24 години — не універсальний строк для будь-якого випадку зникнення сигналу. Нормативний документ передбачає винятки, зокрема щодо пошкодження або викрадення лінійних і станційних споруд, якщо відповідні обставини зафіксували правоохоронці у встановленому порядку, а також надзвичайних ситуацій та аварій.

Пошкодження інфраструктури внаслідок обстрілу може підпадати під такі винятки. Однак для цього необхідно враховувати конкретні обставини та характер несправності.

Важливо також розрізняти фізичне пошкодження мережі та ситуацію, коли базова станція припиняє роботу через розрядження резервного живлення. Ці випадки не є тотожними з погляду застосування нормативних вимог.

Коли абонент може вимагати перерахунок

Умови оплати електронних комунікаційних послуг визначають Правила надання та отримання електронних комунікаційних послуг, затверджені постановою Кабміну № 761 від 25 червня 2025 року. У матеріалі зазначено редакцію документа від 22 травня 2026 року.

Відповідно до підпункту 32 пункту 69 Правил, користувач має право не сплачувати абонентну плату та плату за ненадані послуги за період пошкодження електронної комунікаційної мережі або технічних засобів, якщо дотримано визначених умов.

Зокрема, пошкодження не повинно бути спричинене діями самого абонента, воно має призвести до скорочення переліку доступних послуг, а оператор повинен порушити встановлений граничний строк усунення несправності. Важливе значення має також дата реєстрації звернення користувача — усного або письмового.

Отже, сам факт відсутності мобільного сигналу не означає, що гроші повернуть автоматично. Щоб з’ясувати, чи є підстави для перерахунку, абоненту варто повідомити оператора про проблему, зареєструвати заявку та уточнити причину перебоїв.

Як діяти, якщо мобільний зв’язок постійно зникає

Якщо перебої повторюються, варто зберігати інформацію про кожен випадок. Це допоможе під час звернення до оператора або регулятора.

Рекомендується:

• записувати дату, час і тривалість перебоїв, а також місце, де зникає сигнал;
• повідомляти про проблему оператору та зберігати номер зареєстрованої заявки;
• вимагати пояснення щодо причини несправності, строків відновлення зв’язку й можливості перерахунку;
• якщо питання не вирішують, подавати скаргу до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій та поштового зв’язку.

Підвищення тарифу саме по собі не є доказом порушення законодавства, навіть якщо якість послуг не задовольняє абонента. Водночас дорожчий тариф не звільняє оператора від обов’язку дотримуватися встановлених вимог і правил розрахунків із клієнтами.

Тому в разі регулярних перебоїв варто не лише повідомляти про них у соцмережах, а й офіційно реєструвати звернення. Це дасть змогу встановити причини проблеми та, якщо законодавчі умови виконані, вимагати перерахунку за період ненадання послуг.

«Київщина 24/7» також повідомляла, що майбутній зимовий період та потенційні відключення електроенергії здатні суттєво збільшити навантаження на сімейні бюджети українців. Залежно від побутових умов, додаткові витрати родин можуть коливатися від кількох сотень до 2–5 тисяч гривень щомісяця.

Читайте також: Будинок із квартирою Кличка не відключають від світла: у ДТЕК пояснили причину

Фото: ілюстративне

Актуальні, важливі й перевірені новини Київщини також читайте на нашій Facebook-сторінці і в Telegram-каналі.